Problema
L’azienda cliente, parte di un grande gruppo multinazionale, produce e distribuisce beni di largo consumo a marchio storico e riconosciuto, è leader nel proprio settore e si rivolge per grandissima parte al mercato italiano.
Da qualche anno l’azienda registra problemi di scarsa performance della struttura distributiva, con un livello di servizio insoddisfacente al punto da mettere a rischio consolidate relazioni con i suoi clienti; ben due cambi del fornitore di warehousing e trasporto nel giro di tre anni non hanno portato a nessuno dei miglioramenti sperati.
Il catalogo prodotti è ampio (qualche migliaio di codici), gli ordini e le conseguenti spedizioni sono nell’intorno dei 10.000 al mese, i clienti numerosi (c.ca 7.000) e distribuiti sul tutto territorio italiano, così da richiedere una rete distributiva capillare e una logistica di magazzino capace di raggiungere velocemente qualunque località.
La Direzione Aziendale è consapevole di non avere internamente le competenze per affrontare il problema.
Assessment
Contract Manager s.r.l. individua un manager di esperienza ed elevata seniority, con forti competenze di supply chain e gestione fornitori, con il quale svolge un rapido assessment della situazione, al termine del quale viene proposto all’Azienda cliente l’inserimento del manager per un periodo di nove mesi con i seguenti obiettivi:
- Drastico miglioramento del livello di servizio al cliente, inteso sia come puntualità che come qualità delle consegne
- Gestione della relazione con il Fornitore del servizio di logistica di magazzino e trasporto al fine di ricostruire un rapporto di collaborazione superando le tensioni in essere, ponendo la priorità sulla gestione dell’operatività e accantonando temporaneamente le discussioni puramente contrattuali
- Allineamento dei processi operativi fra l’Azienda Cliente e il Fornitore del servizio logistico
- Analisi del contratto in essere con il Fornitore di Servizi Logistici e, qualora la relazione fosse irreparabilmente compromessa, generazione di possibili scenari alternativi di medio periodo in una logica di exit strategy
Soluzione
L’intervento è ampio e articolato e la priorità viene data al Magazzino, vero e proprio collo di bottiglia del processo di evasione e spedizione ordini clienti, sul quale viene redatto un piano di attività che comprende:
- Ridefinizione del layout e allocazione prodotti secondo logica ABC
- Inventario a rotazione permanente sulle baie di picking
- Revisione e potenziamento parco traslo-elevatori e loro stazioni di carica
- Riorganizzazione dei turni di lavoro del personale di magazzino e verifica dimensionamento numero operatori necessari per turno
- Avvio di un processo di “previsione” dei fabbisogni di lavorazione con cadenza mensile e con aggiornamento settimanale
In parallelo, all’insegna del motto “Se non lo puoi misurare, non lo puoi migliorare” (W.T. Kelvin), si implementa un lavoro di raccolta e validazione dati per la produzione di un set di Indicatori di Performance chiaro e disponibile con utile regolarità (giornaliera, settimanale, mensile).
Si individuano sette aree da “presidiare” nella Gestione Operativa (dall’evasione dell’ordine e fino al post-vendita) e per ciascuna di esse sono definiti: l’ambito, la responsabilità organizzativa, gli obiettivi, le interfacce coinvolte (sia lato Azienda che Fornitore), i meccanismi di coordinamento, i report e i KPI utili per il controllo e il governo delle attività, le modalità di gestione.
Per l’Area Trasporti si dà il via a un’analisi per hub e poi piattaforma “last mile”, individuando best practice e aree di miglioramento, si avviano collaborazioni con nuovi corrispondenti per una rete di distribuzione ancor più capillare, si riprogettano i processi più critici, si implementano modalità diverse per l’esecuzione delle consegne a clienti “critici” (es: DO/GDO).
L’Analisi dei Processi rileva la necessità di automazione di alcune attività per una maggiore accuratezza e velocità di esecuzione. Si definiscono anche le specifiche per la realizzazione di una web APP che consenta una più efficace gestione dei disguidi di consegna con conseguente aumento del livello di servizio per il Cliente.
Risultati ottenuti
- Il Magazzino ha azzerato dopo i primi 3 mesi i ritardi che era solito accumulare e ha raggiunto un valore superiore al 99% nella puntualità dell’allestimento e spedizione degli ordini clienti, performance che si è confermata e dimostrata sostenibile nei mesi successivi (tempo richiesto per l’allestimento e la spedizione dell’ordine a partire dal momento dell’evasione: 24 h).
- La qualità dell’allestimento ordini e della gestione delle giacenze, misurata in questo caso come “Correzione Ordini per Mancanti al Prelievo” in fase di allestimento è passata dal 2% allo 0,37% (ordini di prelievo corretti su totale ordini di prelievo emessi).
- La Puntualità delle consegne è gradualmente cresciuta nei mesi posizionandosi prima stabilmente al 90%, e raggiungendo poi il 94,5%.
- I Disguidi di Consegna (parti mancanti, parti danneggiate, inversione prodotti, mancato rispetto istruzioni, etc) sono scesi al di sotto dell’1%
- Il Tempo Medio per Risoluzione Disguidi di Consegna (es: consegna parte mancante, sostituzione parte danneggiata, etc) si è ridotto a 3,5 gg media.